CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Customer Relationship Management (CRM) dibangun berdasarkan filosofi pemasaran yang saling berhubungan yang bertujuan untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan hubungan dengan secara berhati-hati melakukan targeting pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan, keuntungan perusahaan, dan nilai dari para pemegang saham perusahaan tersebut (Frow dan Payne, 2004). Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan tentang bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan, yang diharapkan, kan berubah menjadi lebih memuaskan, yang mungkin akan membentuk keloyalan, dan terakhir akan meningkatkan keuntungan. (Chou et al, 2002).

Keuntungan CRM menurut Swift (2001):
—Biaya lebih rendah dalam mendapat pelanggan
—Tidak membutuhkan banyak pelanggan untuk mempertahankan volume bisnis
—Mengurangi biaya penjualan
—Profitabilitas pelanggan yang lebih tinggi
—Meningkatkan loyalitas dan kesetiaan pelanggan
—Evaluasi dari profitabilitas pelanggan

Implementasi CRM di perusahaan Landsforsakringer
Landforsakringer merupakan perusahaan bank lokal dan dimiliki pelanggan di Swedia. Penerapan CRM di perusahaan ini dimulai beberapa tahun lalu sebagai ide independen dan berorientasi aktivitas untuk menyediakan pengertian yang lebih baik tentang pelanggan tetapi tidak sampai tahun 2000 sewaktu proses ini diganti sebagai CRM. Pada waktu itu, mereka mempunyai sistem yang terpisah dan proses berjalan yang tidak efisien dalam menyediakan pengenalan yang baik akan pelanggan. Sejak tahun 2000 mereka memulai operasi dengan sistem data CRM yang baru yang didesain oleh Siebel (perusahaan Amerika) dan mengadaptasi itu ke lingkungan lokal.

Keuntungan yang didapat perusahaan:
1.Perusahaan menjadi terlihat lebih profesional
2.Mereka menjadi mengetahui secara presisi keinginan dan hasrat dari pelanggan
3.Mereka menjadi mampu meningkatkan penjualan merekadengan secara personal menawarkan produk ke pelanggan
4.Mereka bisa mengkategorikan pelanggan berdasarkan profitabilitas dan potensial perkembangan.
5.Mereka mampu mengontrol, dan memfollow-up aktivitas pelanggan di institusi sama baiknya dengan pergerakan pelanggan.
6.Biaya lebih rendah untuk klaim
7.Biaya lebih rendah untuk mendapatkan pelanggan
8.Durasi dapat ditingkatkan.
9.Hubungan pelanggan lebih profesional dan efisien yang direfleksikan oleh kepuasan pelanggan.
10.Kemampuan melacak sejarah pelanggan.
11.Pelanggan lebih menguntungkan
12.Hasil ekonomis dari perusahaan meningkat
13.Peningkatan penjualan antar bagian perusahaan.